Санаторий «Русь» сократил оформление брони с 10 до 4 минут
В геленджикском санатории ввели единую инструкцию для службы бронирования и сократили лишнюю обработку документов. Раньше скорость оформления зависела от опыта сотрудника.
Санаторий «Русь» в Геленджике разобрал работу службы бронирования. Прежде оформление одной брони занимало до десяти минут. Скорость зависела от того, какой специалист принимал заявку. Результаты проекта РЦК Краснодарского края опубликовал 28 октября.
Команда занялась избыточной обработкой документов, лишними движениями и цифровизацией бронирования. На эталонном участке ввели единую инструкцию. После этого оформление брони стало занимать четыре минуты. По сообщению РЦК, ошибок стало меньше.
Телефонные обращения разобрали отдельно. Для сотрудников подготовили скрипты и провели игру-тренинг «Живой разговор». Продолжительность звонка сократилась с двадцати до двенадцати минут.
Полный цикл бронирования при этом измеряется другой величиной: он уменьшился с 1376 до 1037 минут. Смешивать его с четырьмя минутами оформления нельзя. Производительность службы выросла на 17,33%, до 0,88 заявки на человека в час. Работа шла в рамках федерального проекта «Производительность труда» нацпроекта «Эффективная и конкурентная экономика».
Что взять собственнику
Я бы начал с разбора одной заявки у опытного сотрудника и у новичка. Запишите шаги, возвраты к документам и вопросы, на которых человек застревает. Затем проверьте короткую общую инструкцию на нескольких обращениях. Замеряйте отдельно время работы сотрудника и весь срок ожидания клиента. Иначе ускоренная операция легко скроет очередь между этапами. Результат санатория стоит использовать как повод для такой проверки. Обещать своему отделу те же четыре минуты до замера рано.